2018年11月8日-11月9日，2018年“中國(guó)酒店服務(wù)創(chuàng)新論壇“在長(zhǎng)沙現(xiàn)代凱萊酒店召開，論壇以“傳承與創(chuàng)變——論道中國(guó)服務(wù)，共話創(chuàng)新發(fā)展”為主題，以“文化自信、服務(wù)精神、品牌傳承、服務(wù)創(chuàng)新”為關(guān)鍵詞，來(lái)自全國(guó)三十四省的酒店行業(yè)協(xié)會(huì)、多家高校學(xué)者、國(guó)際酒店管理集團(tuán)、國(guó)內(nèi)酒店管理集團(tuán)、各酒店等200多位代表參加，共同探討酒店業(yè)品質(zhì)服務(wù)與創(chuàng)新發(fā)展。

合縱酒店顧問(wèn)公司執(zhí)行總裁歐陽(yáng)國(guó)慶先生受邀擔(dān)任本次論壇中國(guó)酒店業(yè)品質(zhì)服務(wù)獎(jiǎng)的專家評(píng)委，并發(fā)表“中國(guó)酒店業(yè)的品牌傳承與服務(wù)創(chuàng)新”的主題演講。以下是演講全文：

各位下午好!

感謝論壇組委會(huì)的邀請(qǐng)，使得我有機(jī)會(huì)在本次論壇分享我對(duì)酒店品牌傳承與服務(wù)創(chuàng)新的看法。這次的論壇學(xué)術(shù)及專業(yè)氛圍都很濃郁，不僅有來(lái)自各大高校著名的酒店學(xué)者，還有來(lái)自國(guó)際品牌酒店管理公司的高層，也有來(lái)自國(guó)內(nèi)的品牌酒店(民族酒店品牌)的高層，還有業(yè)內(nèi)眾多的酒店職業(yè)經(jīng)理人，以及酒店設(shè)計(jì)師等。我非常高興有機(jī)會(huì)在此與各位交流，希望能夠?yàn)榫频陿I(yè)的發(fā)展貢獻(xiàn)自己的力量。

要談到的第一個(gè)話題是關(guān)于品牌傳承。

我首先給各位來(lái)分享幾組數(shù)據(jù)：

第一組數(shù)據(jù)是：在中國(guó)2017年國(guó)際品牌五星級(jí)酒店的平均房?jī)r(jià)約為820元，國(guó)內(nèi)品牌和業(yè)主自行管理的五星級(jí)酒店的平均房?jī)r(jià)約為550元。但是黃總的深航酒店的平均房?jī)r(jià)非常高，據(jù)我了解已經(jīng)高過(guò)全中國(guó)國(guó)際五星級(jí)酒店的平均房?jī)r(jià)，黃總深航酒店的房?jī)r(jià)明顯是是“被”平均了。

第二組數(shù)據(jù)是：在酒店業(yè)發(fā)展最為成熟和領(lǐng)先的美國(guó)，酒店的品牌化率為76%，中國(guó)酒店的品牌化率約為25%，法國(guó)酒店品牌化率約為55%，中國(guó)與美國(guó)之間差不多差了一個(gè)法國(guó)。

第一組數(shù)據(jù)說(shuō)明品牌酒店的經(jīng)營(yíng)能力是非常強(qiáng)的，特別是國(guó)際品牌。第二組數(shù)據(jù)表明中國(guó)酒店的品牌化率很低，對(duì)比成熟國(guó)家酒店業(yè)，還有非常大的發(fā)展空間。

那么在品牌傳承這個(gè)主題方面，我主要就中國(guó)的民族酒店品牌的發(fā)展提出一個(gè)觀點(diǎn)、一個(gè)建議。很欣慰以及感激，論壇嚴(yán)勝道秘書長(zhǎng)對(duì)中國(guó)民族酒店品牌發(fā)展的做了許多工作，許多努力，貢獻(xiàn)非常大。

一個(gè)觀點(diǎn)就是：中國(guó)酒店業(yè)品牌化的發(fā)展趨勢(shì)不可逆轉(zhuǎn)。

這個(gè)觀點(diǎn)我在很多論壇及學(xué)術(shù)論文中已經(jīng)多次提到。將來(lái)中國(guó)的單體酒店生存將非常艱難。從銷售渠道及效率來(lái)看加盟國(guó)際品牌或國(guó)內(nèi)品牌將會(huì)是無(wú)奈的選擇。因?yàn)閱误w酒店由于銷售渠道的單一性，在銷售端對(duì)OTA的依賴程度非常高。從效率來(lái)分析，人員培訓(xùn)、質(zhì)量體系等，品牌酒店的優(yōu)勢(shì)也較為明顯。

一個(gè)建議就是要通過(guò)文化主題的融入特別是中國(guó)傳統(tǒng)文化的融入提升中國(guó)的民族酒店品牌的競(jìng)爭(zhēng)力和盈利水平。中國(guó)傳統(tǒng)文化主題酒店不僅是民族酒店品牌的突圍路徑，也要肩負(fù)傳承和弘揚(yáng)中國(guó)傳統(tǒng)文化的使命。。

黃總的深航酒店，已經(jīng)成了深圳酒店業(yè)的標(biāo)桿，也是文化主題酒店的典型成功案例。因?yàn)樗麄兊脑诰频臧押娇瘴幕�主題發(fā)揚(yáng)得非常好。深航酒店的成功因素，除了黃總杰出的領(lǐng)導(dǎo)及經(jīng)營(yíng)管理能力之外，我認(rèn)為還有一個(gè)因素是因?yàn)樯詈骄频晔且婚g典型的航空文化主題酒店。

文化主題酒店是指在酒店的建筑及景觀風(fēng)格、酒店的室內(nèi)裝修和藝術(shù)陳設(shè)，酒店的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)和服務(wù)中體現(xiàn)某一特定的文化主題以及特定的文化氛圍，讓顧客獲得富有個(gè)性的文化感受;同時(shí)以個(gè)性化的服務(wù)取代一般化的服務(wù)，讓顧客獲得與眾不同的消費(fèi)體驗(yàn)，該等酒店可稱為文化主題酒店。歷史、文化、城市、自然、神話童話故事等都可成為酒店的文化主題。今天在現(xiàn)場(chǎng)的四川大學(xué)的李原教授在文化主題酒店方面有著很深的研究，他對(duì)中國(guó)的文化主題酒店的推動(dòng)非常大。

文化主題酒店有獨(dú)特性、體驗(yàn)性、文化性等特點(diǎn)。她具備了文化的靈魂，別人很難復(fù)制，擯棄了酒店拼硬件、拼價(jià)格的惡性競(jìng)爭(zhēng)的老路子。因此文化主題酒店具備較強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)力。民族酒店品牌由于沒(méi)有國(guó)際酒店品牌那么多硬性的“國(guó)際統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)”和條條框框，經(jīng)營(yíng)較為靈活，因此在發(fā)展文化主題酒店這一方面的優(yōu)勢(shì)比較明顯。在國(guó)內(nèi)除了航空文化主題的深航酒店之外，還有長(zhǎng)隆的野生動(dòng)物主題、華僑城的一系列的主題酒店等都經(jīng)營(yíng)的相當(dāng)成功。

中國(guó)傳統(tǒng)文化源遠(yuǎn)流長(zhǎng)，博大精深，曾經(jīng)對(duì)中國(guó)乃至世界產(chǎn)生了深遠(yuǎn)的影響。酒店在滿足以商務(wù)、旅游、探親、文化交流等為目的客人的住宿、餐飲、會(huì)議等需求的同時(shí)，可以通過(guò)酒店的功能、硬件設(shè)施及服務(wù)等方面讓客人去感受和了解中國(guó)傳統(tǒng)文化。以酒店這種商業(yè)方式去傳播中國(guó)傳統(tǒng)文化，更容易讓人接受，效果更佳。而中國(guó)傳統(tǒng)文化中的建筑、美術(shù)、音樂(lè)、舞蹈、文學(xué)等文化精髓都能在酒店的功能、硬件設(shè)施和經(jīng)營(yíng)服務(wù)中得到很好地體現(xiàn)。因此，酒店是一個(gè)非常適合弘揚(yáng)中華文化傳統(tǒng)的商業(yè)載體。

民族酒店想要在品牌美譽(yù)度、管理系統(tǒng)與服務(wù)品質(zhì)方面超越依然任重道遠(yuǎn)。但是民族酒店在中國(guó)傳統(tǒng)文化與酒店融合方面與外資酒店相比，優(yōu)勢(shì)非常明顯。如果民族酒店業(yè)采取發(fā)展中國(guó)傳統(tǒng)文化主題酒店的路徑，或在酒店中融入中國(guó)傳統(tǒng)文化的元素與符號(hào)，則民族酒店將大有希望。中國(guó)傳統(tǒng)文化主題酒店將成為民族酒店品牌的突圍路徑。

接下來(lái)我要談的第二個(gè)話題就是服務(wù)創(chuàng)新。

剛才碧水灣的曾總談到服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值，唐也先生談到設(shè)計(jì)創(chuàng)造價(jià)值，合縱作為以酒店投資顧問(wèn)為主業(yè)的酒店顧問(wèn)公司，是屬于定位創(chuàng)造價(jià)值。這幾個(gè)方面都是一個(gè)成功的酒店必不可少的價(jià)值因素。那么我今天將從服務(wù)功能定位創(chuàng)新的角度給大家分享如何通過(guò)策劃復(fù)合化的服務(wù)功能提升酒店投資效率、創(chuàng)造價(jià)值。

所謂投資效率就是投入產(chǎn)出比，也就是大家常說(shuō)的坪效。投資是固定的，如果能提高產(chǎn)出，則就會(huì)提高投資效率。提高產(chǎn)出有幾種方式，要么提高出租率、上座率，要么提高價(jià)格。那么酒店的出租率是有天花板的，價(jià)格也不能沒(méi)有限度地往上漲。那么怎么提高效率呢?那就是要在酒店投資策劃定位的時(shí)候就開始策劃服務(wù)功能在空間布局中的復(fù)合化。

我們已經(jīng)研究了一種復(fù)合服務(wù)功能的大堂，這個(gè)大堂承擔(dān)了客人集散接待入住退房、大堂吧、早餐、午餐、下午茶、晚餐、酒吧、會(huì)議等功能，都是在同一空間實(shí)現(xiàn)的。這個(gè)大這個(gè)大堂基本上能夠?qū)崿F(xiàn)20小時(shí)左右的滿負(fù)荷運(yùn)作。早上6：30開始早餐，9點(diǎn)后可以開會(huì)，12點(diǎn)開始午餐，3點(diǎn)開始下午茶，同時(shí)可以開會(huì)，晚上6點(diǎn)開始晚餐，晚上9點(diǎn)開始作為酒吧功能一直到凌晨1-2點(diǎn)。大家可以看到這個(gè)大堂基本上運(yùn)行了20個(gè)小時(shí)，而且這個(gè)大堂是開放式的，前廳的員工與餐廳的員工是同一個(gè)部門，可以共享，這又大大地提升了勞動(dòng)生產(chǎn)率。因此這個(gè)大堂可以比常規(guī)大堂提升至少2倍以上的收益。

大堂要承擔(dān)這么多復(fù)雜的功能，那么在交通流線、風(fēng)格、燈光、家具陳設(shè)等設(shè)計(jì)要從分考慮到這些客人的消費(fèi)偏好。不能夠酒店裝修完成了再往酒店里面塞進(jìn)去這些功能，那么這些服務(wù)功能在酒店設(shè)計(jì)之前就應(yīng)該精心策劃，這就屬于服務(wù)功能的創(chuàng)新。這個(gè)也就是我們合縱所推崇的。

總結(jié)一下，寄希望于中國(guó)民族酒店業(yè)以傳承和弘揚(yáng)中國(guó)傳統(tǒng)文化為使命，重新定義“中國(guó)式”服務(wù)，從酒店投資、開發(fā)、經(jīng)營(yíng)的各個(gè)階段不斷科學(xué)創(chuàng)新，開創(chuàng)中國(guó)民族酒店業(yè)的新時(shí)代。

我的分享到此結(jié)束，謝謝大家!